一、案情简介
新郑市居民陈XX等多名游客，通过某XXX报名参加了标称为“纯玩无购
物、精华景点全覆盖”的跟团游产品，并按约定支付了旅游费用，满心期待一次
轻松惬意的旅行。出行后，游客发现实际行程与宣传严重不符：多个承诺的核心
景点被取消或以“时间不足”为由草草带过，行程大幅缩水，原本计划的深度游
览变成走马观花；同时，导游多次将团队带入指定购物场所，以长时间滞留、言
语施压等方式强制游客消费，部分游客被迫购买高价商品，不买就不让离开、还
遭冷嘲热讽。更让游客不满的是，合同约定的住宿与餐饮标准也明显降级。返程
后，陈XX等游客与XXX交涉退费与赔偿，XXX以“行程属正常调整”“购
物自愿”为由拒绝承担责任，态度蛮横。协商无果后，游客们联合委托我们，以
旅游服务合同纠纷为由向法院提起诉讼，要求XXX退还相应费用，并依据相关
法律规定承担惩罚性赔偿责任，维护自身合法权益，也为规范旅游市场出一份力
，不让不良商家一再得逞。
二、办案思路与过程
我们围绕“履约不符”与“强制购物”两条主线，构建了清晰的举证与代理
方案，把游客的委屈变成法庭上的证据，让事实自己说话，而不是停留在情绪宣
泄。
第一，固化宣传承诺与实际履约的差异。我们收集旅游合同、行程单、宣传
网页与聊天记录，将承诺景点、天数与实际行程逐项比对，制作差异对照表，直
观呈现缩水事实，让法官一眼看清差距，也堵住XXX“说过会变”的退路，把
落差摆上桌面，对方无从抵赖。
第二，锁定强制购物的证据。我们指导游客整理购物场所停留时间记录、消
费凭证、同行游客证言及现场录音，证明购物非自愿且带有强制色彩，把“自愿
”的谎言拆穿，用客观记录还原施压全过程，让强迫消费的事实清晰呈现，不以
对方一面之词为准。
第三，明确责任性质与赔偿依据。我们区分XXX违约与欺诈的可能情形，
结合《旅游法》《消费者权益保护法》规定，论证退费与惩罚性赔偿的适用路径
，为不同情形准备不同方案，确保主张于法有据、有的放矢，把法律条文用在该
用的地方，提高请求的支撑度。
第四，推动群体维权与示范处理。我们组织多位游客统一证据标准，选取代
表先行诉讼，再以裁判结果推动其余游客与XXX达成调解，提升整体维权效率
，让更多人受益，也形成对行业的有效震慑，用个案推动行业规范，比单打独斗
更有力量。
在证据组织上，我们特别注重把“软证据”变成“硬证据”：游客的直观感
受是软的，但停留时长记录、消费小票金额与景点缩水的对比是硬的，我们把两
者结合起来，让法官既能理解游客的遭遇到底有多糟，又能从客观材料上确认违
约事实。这种证据组合方式，在旅游纠纷里非常管用，避免了对方以“主观感受
”为由轻易否定我们的主张，也让赔偿数额的计算更有支撑，是整个诉讼能够顺
利推进的重要基础。
三、本案争议焦点
本案争议焦点主要为：一是XXX实际提供的行程与约定严重不符，是否构
成违约甚至欺诈，虚假宣传与缩水履行性质不同、后果也不同；二是导游引导至
购物场所并施加影响的行为，能否认定为强制购物，XXX应否担责，这是惩罚
性赔偿的前提；三是游客主张退还费用及惩罚性赔偿的请求能否得到支持，赔偿
标准如何确定，数额要有依据；四是XXX以“不可抗力”或“正常调整”抗辩
的，应否采信，这几处是双方拉锯的关键，也决定赔偿的整体范围，我们围绕焦
点层层论证。
四、主要代理意见
（一）XXX未按约定提供旅游服务，构成违约，应退还相应费用。依据《
旅游法》关于包价旅游合同的规定，XXX不得擅自变更行程；未按约定履行服
务义务的，应当依法承担退还费用、赔偿损失等责任，不能以内部转嫁为由脱责
，合同写明了就得做到，做不到就要担责，诚信履约是底线。
（二）XXX以不合理方式诱导、强制游客购物，违反法定义务。依据《旅
游法》禁止XXX指定具体购物场所、不得诱导欺骗购物的规定，以及《民法典
》关于合同全面履行的原则，XXX的行为侵害了游客合法权益，背离了合同承
诺，自主选择权不是摆设，强迫消费必须付出代价。
（三）对于以虚假宣传误导游客、构成欺诈的情形，游客有权主张惩罚性赔
偿。依据《消费者权益保护法》关于经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按
消费者要求增加赔偿损失的规定，XXX应依法承担相应惩罚性责任，让违法成
本真实可见，惩罚不是目的而是手段，倒逼商家诚信经营。
（四）XXX以“正常调整”“不可抗力”抗辩缺乏事实依据。依据《民法
典》关于不可抗力及合同变更须经协商一致的规定，单方缩减行程、增设购物不
具正当性，不能免除其违约责任，抗辩不能成立，法院不应予以采信，违约方不
能自己给自己找免责理由，合同的严肃性要维护。
五、案件裁判结果
经审理，受理法院认定XXX实际行程与约定不符，且存在引导强制购物的
行为，构成违约，判令其向陈XX等游客退还相应旅游费用，并依照相关法律规
定承担惩罚性赔偿责任。判决金额覆盖多名游客主张，有效弥补了游客的时间与
财产损失。部分案件在判决基础上促成调解，XXX主动退费赔偿，游客的合法
权益得到实际挽回，也对规范旅游市场秩序起到积极作用，倒逼XXX规范经营、
诚信履约，让“纯玩”承诺不再是一句空话。
六、律师办案心得
第一，报团游别光听销售嘴上“纯玩无购物”，一定要把行程单、景点清单
写进合同，口头承诺不算数，白纸黑字才管用，签合同前逐条看清楚再签字，别
被低价团的噱头牵着走，事前较真胜过事后维权，合同才是你真正靠得住的后盾。
第二，到了地方发现被带去购物、不让走，别忍气吞声，悄悄拍视频、留小
票、记时间，同行游客互相作证，这些以后索赔全是证据，当时怂了事后也能靠
证据翻盘，留痕就是留主动权，别让冲动或怯懦丢掉维权的筹码。
第三，回来觉得被坑了，先跟XXX正式交涉并留记录，谈不拢就赶紧找律
师起诉，旅游纠纷有举证时效，拖久了证据散了更难办，越早行动越主动，别让
沉默便宜了不良商家，及时主张才能把损失追回来。
第四，遇到明显欺诈别只想要回团费，法律上有惩罚性赔偿这一说，该主张
就主张，既为自己讨公道，也帮后来人排雷，让不良XXX付出代价，普通游客
完全可以为自己讨个说法，依法维权不丢人，忍气吞声才吃亏。
到头来给打算报团的朋友们补几句实在话：一是签合同前把行程单逐条拍照
留存，特别是含不含购物、几个购物店、景点停留时长，这些越具体越好，含糊
的表述就是日后扯皮的温床；二是旅途中保持一点“取证意识”，导游说“不买
不能走”就悄悄录音，购物小票留好，同行人互相留联系方式，关键时刻能互为
证人；三是回来若觉得被坑，先书面形式向XXX提出异议并留痕，再视情况投
诉或起诉，别怕麻烦，旅游者的选择权、公平交易权是法律明确保护的，该较真
时就较真，你退一步，不良商家就进一步。维权不丢人，沉默才让侵权者得意，
你花的每一分团费都对应着应有的服务，少了就该理直气壮地要回来。
再多提醒一句，旅游维权别只盯着眼前的团费，更要看整个行业的风气。你
这一次较真，可能就让下一批游客少踩一个坑。遇到明显不对的，保留好证据、
走正规渠道投诉或起诉，事情没你想的那么难，关键是别忍。该较真时就较真，
道理和法律都在你这边。
再提醒，报团前可在出行平台查查XXX评价和投诉记录，口碑差的果断避
开，宁可多花一点团费，也别贪便宜踩坑，出游图的是舒心，不是添堵。
旅游本该是放松，维权不该是负担。只要签合同前多留个心、旅途中多留个
证、回来后多点行动，绝大多数坑都能避开或追回。别让一次不愉快的出行，变
成对法律失去信任的理由，该较真时就较真，出游才能真的开心。
记住，你付出团费买的是服务，不是受气。行程缩水、强制购物这类事，该
要的权益就大大方方去要，留好证据、走正规渠道，法律始终站在守约游客这一
边，较真不是麻烦，是对自己钱包和心情的双重保护。
多留一份心，就少一分险。
我是郑州市新郑市XX孟柯先，河南郑韩大有律师事务所主办律师，深耕诉
讼纠纷多年，亲办各类案件数百起。如果你或家人遇到法律问题，可以随时联系
我。
