现如今各公司的售后服务职责是什么

最新修订 | 2024-02-24
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卞晓飞律师
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专家导读 1、快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推荐公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿。2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容,及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组。
现如今各公司的售后服务职责是什么

其实现在市场上,各家企业对于本公司的售后服务的要求也是非常高的,出于保护消费者权益和维护本公司的整体形象来看,一个优秀的售后服务部,对公司的整体运营状况都是非常重要的。甚至对于售后服务的要求要高于产品质量本身才可以,因为售后服务可以为公司带来更多的回头客。那么,各公司的售后服务职责是什么?


一、各公司的售后服务职责是什么?

1、快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推荐公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿;

2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容,及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;

3、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的;

4、做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的建议与意见;

5、接听电话要求语气温和,开头语“您好!中浪公司”;

6、座机接听,兼宣传公司产品,不允许报价。

7、 热线电话专接人员,兼宣传公司产品,来电是各点区域客户,直接告诉客户我司驻点人和手机号码,或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法;

8、 登记接听登记本,填写维修单,不管客户来点咨询或需维修或投诉,应按进来电话登记在本,并说明原因或处理情况。

9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。

10、 回访已交回维修单客户(访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况),记录回访登记本;

11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。

二、售后服务的重要性体现在哪里?

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

客观地讲,优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

在公司允许的范围之内,满足客户的一切需求,和客户经常保持联系,另外对于客户所提出来的包退、包换等这些服务要耐心的解答。如今各公司对于自己的售后服务部都是有专门的岗位职责培训的,本身就是要通过售后服务,建立公司和客户之间一个良好的沟通平台。

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(一)固定期限,自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止,共_____个月。   
(二)其中试用期自年月日起至_____年_____月_____日止,共 个月。   
(三)乙方应在 年 月 日前到岗。   注:《劳动合同法》调整了《劳动法》关于劳动合同终止的规定内容。取消了劳动合同的约定终止,规定劳动合同只能因法定情形出现而终止。也就是说,劳动合同当事人不得约定劳动合同终止条件;即使约定了,该约定也无效。规定到岗时间的理由在于:《劳动合同法》规定劳动关系的建立日为用工之日(一般情况以到岗为准),劳动者签订合同后一直不到岗,企业不能随便解除合同,法律风险和成本很高,应约定到岗时间,以便后面约定本合同的自动失效。   第二条 工作内容和工作地点   
(一)根据甲方工作需要,乙方同意从事岗位工作,根据甲方的工作需要,经甲乙双方协商同意,可以变更工作地点。   
(二)乙方应按甲方的要求,按时完成规定的工作数量,达到规定的质量标准。   注:工作地点是《劳动合同法》新增的必备条款。对于类似“因生产经营需要,劳动者愿意服从用人单位调整工作岗位”或“用人单位有权根据生产经营需要调整劳动者工作岗位”等条款,不再写入合同。原因在于:调整工作岗位属于变更合同行为,按照《劳动合同法》规定,变更需采用书面形式,因此,此约定涉嫌剥夺劳动者的合同协商变更权,用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的条款无效。   第三条 工作时间和休息休假   乙方实行以下第 种工时制。   
(一)实行不定时工作制 ,工作时间和休息休假由甲乙双方协商安排。   
(二)甲方因工作需要安排延长乙方工作时间的,应依法安排乙方同等时间补休或支付加班加点工资。   (注:加班加点工资标准应按国家相关规定明示于合同中。)   
(三)乙方依法享受国家规定的节假日和本单位规定休假制度。 注:工作时间和休息休假是《劳动合同法》新增的必备条款。   第四条 劳动保护和劳动条件   
(一)甲方根据生产岗位的需要,按照国家有关劳动安全、卫生的规定为乙方配备必要安全防护措施,发放必要的劳动保护用品。   
(二)甲方根据国家有关法律、法规,建立安全生产制度;乙方应当严格遵守甲方的劳动安全制度,严禁违章作业,防止劳动过程中的事故,减少职业危害。   
(三)甲方应当建立、健全职业病防治责任制度,加强对职业病防治的管理,提高职业病防治水平。   (注:劳动保护、劳动条件和职业危害防护是《劳动合同法》新增的必备条款。)   第五条 劳动报酬   
(一)乙方的基本(固定)工资标准为 元/月,乙方在试用期期间的工资为 元,绩效工资根据乙方的业绩考核情况核定。   
(二)乙方试用期满后,甲方应根据本单位的工资制度,确定乙方实行以下第 种工资形式:   
1、计时工资。乙方的工资由基本(固定)工资和绩效工资组成。基本(固定)工资为 元/月,绩效工资根据乙方的业绩考核情况核定。如甲方的工资制度发生变化或乙方的工作岗位变动,按新的工资标准确定。   
2、计件工资。甲方应制定科学合理的劳动定额标准,计件单价按甲方的有关制度为准。   
3、其他工资形式。具体约定如下:___________________________   
(三)甲方(或甲方指定的单位)应以货币形式按月支付乙方工资,发薪日为每月__日。若乙方提供了正常劳动,甲方支付给乙方的工资报酬不得低于当地政府规定的最低工资标准。   注:本合同应注明劳动者的基本(固定)工资标准,绩效工资由业绩考核确定。“甲方指定的单位”解决的是劳动合同所在单位和工资支付单位分离的情况,即“外派用工”的情形。   当月工资在下月八号前发放。   
(四)合同期内,甲方应视乙方的工作表现情况,给予乙方提高工资待遇的机会。(注:加薪情况应明示与合同中。)   第六条 社会保险和福利待遇   
(一)甲、乙双方必须依法参加当地政府规定的法定社会保险,并按照国家有关规定按时向劳动保障部门所属社会保险机构缴纳社会保险费,其中乙方应缴纳部分由甲方从乙方工资中代扣代缴。   
(二)乙方因工负伤(死亡)和患职业病,依法享有获得医疗救治、经济补偿的权利。   
(三)乙方在劳动合同期内患病、非因工负伤,依法享有国家规定的医疗期。   
(四)乙方的福利待遇按国家及甲方的规定执行。   第七条 劳动合同的变更、解除、终止、续订   
(一)有下列情形之一的,甲、乙双方可以变更本合同:   
1.在不损害国家、集体和他人利益的情况下,双方协商一致的;   
2.劳动合同订立时所依据的客观情况发生了重大变化,经与乙方协商一致的;   
3.由于不可抗力的因素致使劳动合同无法完全履行的;   
4.劳动合同订立时所依据的法律、法规已修改的;   
5.法律、法规规定的其他情形。   
(二)乙方有下列情形之一的,甲方可以解除本合同:   
1.在试用期间,被证明不符合录用条件的;   注:人力资源部门应保留招聘资料,以保留录用条件的证据。   
2.严重违反劳动纪律及甲方规章制度的;   
3.严重失职,营私舞弊,给甲方利益造成重大损害的;   
4.同时与其他用人单位建立劳动关系,对完成甲方工作任务造成严重影响,或者经甲方提出,拒不改正的;   
5.以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使甲方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的;   
6.被依法追究刑事责任的。   注:依据《劳动合同法》第39条修订。对员工欺诈的情形,也可依据第39条第5项解除劳动合同。   
(三)有下列情形之一的,甲方可以解除本合同,但是应当提前三十日以书面形式通知乙方:   
1.乙方患病或者非因工负伤,医疗期满后,不能从事原工作也不能从事由甲方另行安排的工作的;   
2.乙方不能胜任工作,经过培训或者调整工作岗位,仍不能胜任工作的;   
3.劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化,致使原劳动合同无法履行,经甲、乙双方协商不能就变更劳动合同达成协议的;   
(四)有下列情形之一的,乙方可以解除此合同:   
1.甲方不能按时按量提供乙方合理报酬的;   
2.甲方未能按时按量提供乙方保险福利的;   
3.甲方不能提供乙方合理岗位和培训机会的;   
4.甲方不能为乙方提供更好发展机会的;   注:依据《劳动合同法》第40条拟订,无变化。   第八条 其他约定条款   
(1)凡由甲方出资培训乙方,双方另行签订《培训/教育协议》,因乙方原因而提前解除劳动合同,乙方应赔偿甲方的培训费用,具体赔偿标准执行《培训/教育协议》的约定。   
(2)乙方在签订劳动合同之前,甲方有权了解乙方与劳动合同直接相关的基本情况,包括但不限于劳动者的学历、履历、资格或任职证书(明)以及以前劳动关系是否解除或终止等。劳动者应当如实说明,并应书面承诺其真实性。若因故意漏报、隐瞒前述基本情况,骗取甲方签订劳动合同的,经甲方查出或被原单位追诉的,视为乙方的欺诈行为并导致甲方的严重误解,甲方有权依法申请认定本合同自始无效,由此给甲方造成的损失,应由乙方全额承担。   
(3)乙方未按照本合同第一条规定的到岗日到岗的,本合同自到岗日满后自动失效,但甲方认可的除外。由此给甲方造成的损失,应由乙方全额承担。   
(4)本合同的附件与本合同具有同等效力。但如果本合同的条款与附件内容有任何冲突或不一致之处,则以附件中的内容为准。   
(5)本合同履行过程中,若甲方变更名称、法定代表人或者主要负责人、投资人等事项,不影响本合同履行;若甲方发生合并或分立等情况,本合同继续有效,由承继单位继续履行。   
(6)乙方在合同期内,属其岗位职务行为或主要利用甲方的物质技术条件所产生的所有专利、版权和其他知识产权归甲方所有,乙方无权进行商业性开发。   
(7)双方签订本合同后,乙方不得在合同期内再受聘其他任何单位从事与甲方相同或类似或有竞争冲突的业务。   
(8)乙方对在合同期间得到的有关甲方及其关联公司的情报、信息等商业秘密进行保密,不得将其泄露给任何第三者(亦包括无工作上需要的甲方雇员)乙方违反保密义务则被视为严重违反本合同,并认为有足够的理由被辞退。此种保密义务在本合同终止或期满后的任何时间对乙方仍有约束力。   注:商业秘密和竞业限制、专项培训只在主合同中做原则约定,另行签订协议处理。   第九条 本合同未尽事宜,法律法规有规定的,按法律法规规定执行;法律法规没有规定的,由双方协商解决;双方协商一致,可以变更本合同。若双方协商不成或者发生劳动争议,应当依法向调解机构申请调解,或者依法申请劳动争议仲裁、向人民法院起诉。   第十条 本合同一式 份,自双方签字盖章之日起生效;双方至少各执一份。甲方应按规定建立职工名册备查,并向劳动部门办理备案手续。   甲方(盖章)   乙方(签名)   法定代表人、负责人:   或委托代理人(签名)   年 月 日
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