你好，我租了一辆车，在还车时商家说外观有划痕

依据你的叙述，此种情况下要看租车时是否对车况进行核验，此外，商家还需对车辆具体情况予以举证证明；协商未果的，可以拨打12315投诉处理

别急着认，先让商家拿出取车时的验车单、照片或视频，看同一位置原来有没有划痕。没有这些，不能凭还车时一句话就扣你押金。你当场拍还车视频，保存合同、聊天和付款记录。协商不成，可向法院起诉要回押金。我是杭州的吴亮律师，如果仍有疑问，欢迎追问或一对一交流。