你好,客户服务中心系统一般由电话终端、计算机终端、客户中心服务器(带语音卡)3大部分组成。对于服务性行业,譬如家用电器的售后服务及维修,它的系统组织终端还应包括实体的服务人员进行的具体的售后服务(保养)及维修1。服务规范以客户为重积极的身体语言;保持眼神接触;保持愉快的语调;解释你的做法的原因。聆听技巧倾听:受人关心;确认:受人关照;探索:关注--理解;响应:计划--生机--解决克服异议倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。如果必要,提问以获到更多信息。解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。采取适当步骤并跟踪结果。保持和提高自尊心主动认出并称呼客户。记住并称呼客户的名字。避免用术语。当客户完成一件工作时,表示谢意。对待客户的同事以同样的态度。平伏客户情绪1致歉。2表示体谅、同情。3反馈用户投诉。