《引导购买之一——实战二十计》,为自己多年来实战经验之总结,自我感觉能解决引导顾客购买共性的一些问题,但顾客的种类很多,购买心理各异,如何针对性加以引导,是我们所关注的问题,本文将就此问题予以简单论述。
一、怎样引导不同年龄的顾客
1、 青少年的消费心理 喜欢和成年人比拟、趋于稳定的购买意识、从众心理开始形成、个性化消费心理不断发展。 方法:恰当地运用商品的定价方法、充分发挥商品直观形象的作用、适当注意商品质量。
2、 青年消费心理及引导策略 追求时尚与新颖、追求科学与实用、追求自我成熟和消费个性的表现、冲动性多于计划性。 方法:利用青年购买的群体性、利用青年购物的快捷性、利用青年购物的时尚性。
3、 中年顾客的消费心理及引导策略 中年人是家庭消费的主要决策者;希望以稳重、自尊和富有涵养的风度有别于青年人;情绪不易受外界影响。购买时有理性、有计划、有主见、有求同性。 方法:不能欺骗、要真诚,不要夸夸其谈,而要认真地亲切地与之交谈,对他的家庭、事业说一些佩服的话,要说得实在,他们会乐于倾听,从而信任你及你的产品,不要施压和紧逼。
4、 老年人的消费心理及引导策略 具有较强的习惯性购买心理,求方便、安全、服务以及求实。老年人心理比较敏感、多疑。 方法:提供耐心周到、细致入微的良好服务,提供舒适、方便、安全的购物环境。
二、怎样引导不同类型的顾客
1、 挑剔型顾客
(1)顺应式引导
(2)转折式引导
(3)拖延式引导
(4)抢先式引导
(5)转换式引导
(6)否定式引导
2、 经济型顾客
(1)说明商品的价值后再与其讨论商品的价格
(2)向顾客证明商品价格的合理性 、顾客认为价格比竞争对手高时 、顾客认为价格比替代商品高时 、顾客认为价格比以前高时
3、 犹豫不决型顾客
(1)提供选择
(2)提出建议
(3)削弱缺点
(4)最后购买机会
4、 从容不迫型顾客 必须从熟悉产品特点着手,谨慎地应用层层推进的办法,多方分析、比较、举证、提示,使顾客全面了解利益所在,以期获得对方理性的支持。要拿出有力的事实依据,耐心地说服讲解。
5、 情感型顾客 决定下得快,不给营业员说话的机会。对事物变化的反应敏感、顾虑太多、情绪不稳定容易偏激。应当采取果断措施,必要时提供有力的说服证据强调给对方带来的利益与方便,言行谨慎周密,不给对方留下冲动的机会和变化的理由。
6、 饶舌的顾客 特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物,不易接受别人的观点。不要在顾客情绪激昂时打断他,尽量引导他切入正题。
7、 圆滑难缠型顾客 要预先洞察其真实意图和购买动机,在交谈时造成一种紧张气氛,如现货不多等,使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在紧逼的气氛中,销售人员再强调购买的利益和优势,双管齐下,他就没有纠缠的机会和退让的余地。
8、 心怀怨恨的顾客 顾客对你攻击时实际上有某种失望和愤懑的情感掺杂在一起。应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原因,如有则尽力设法消除,引导时不要开一些无谓的玩笑。要晓之以理动之以情明知以利,忌急躁盲动,守诺。