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在电商买了假货该怎么处理

#消费权益 最新修订 | 2026-10-21
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律师解析
在电商平台买到假货,可按以下步骤处理。
先保留证据,像商品实物、包装,还有订单截图、支付记录这类购买凭证,和与商家的聊天记录等都得留好,这些对后续维权非常重要。
之后尝试和商家协商,提出退换货的要求,并按法律来获得相应赔偿。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》,要是经营者卖商品存在欺诈行为,得按消费者要求增加赔偿,赔偿金额是购买商品价款的三倍;要是赔偿金额不足五百元,就赔五百元。
要是跟商家协商没用,可以向电商平台投诉。平台一般都有很完善的投诉机制,会根据双方提供的证据来处理,可能让商家退款、赔偿,甚至会处罚商家。
也能向消费者协会或者有关行政部门投诉,打12315热线,把情况跟消协或者市场监督管理部门反映,他们会调查调解。
如果损失比较大,或者协商、投诉都解决不了,就可以考虑通过诉讼维权。向有管辖权的法院提起诉讼,让商家承担相应法律责任。

案情回顾:

小朱在某电商平台购买了一款名牌手表。收到货后发现是假货。小朱保留了商品实物、包装、订单截图、支付记录以及与商家的聊天记录等证据。之后小朱与商家协商,要求退换货并三倍赔偿,但商家只同意退货,拒绝赔偿。于是小朱向电商平台投诉,电商平台虽介入处理,但商家仍不配合。小朱不知后续该如何维权。

案情分析:

1、小朱保留证据的做法正确,这些证据是维权的关键。按照法律规定,经营者提供商品有欺诈行为的,应按消费者要求增加赔偿,金额为购买商品价款的三倍,不足五百元的为五百元,所以小朱有权要求三倍赔偿。
2、小朱与商家协商无果后向电商平台投诉是合理途径。若仍无法解决,小朱还可向消费者协会或有关行政部门投诉,也可考虑向有管辖权的法院提起诉讼,要求商家承担相应法律责任。
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