消费者协会受理投诉时遵循哪些原则
最新修订 | 2024-09-18
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- 免责声明
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- 律师解析
-
消费者协会对于投诉处理实施以下六项基本原则:
首先，消协将依法接受消费者的各类投诉并对此类投诉事宜开展详尽的调查与调解工作;
其次，调解过程中应遵循自愿、合法、合理且公平公正的原则，同时，调解结果须以事实和确凿的证据为依托;
再者，根据地域归属权和责任分工原则来区分受理的范围;
最后，在处理投诉的过程中须保持严谨认真的态度，对待消费者需保持真诚热忱的态度，务必严格遵守受理投诉的时间限期，全力以赴为消费者提供全方位的贴心服务。
另外，在受理消费者投诉时，通常坚守无偿服务的基本原则，同时，也会积极推行舆论监督体制，通过大众传播媒体定期或不定期公开披露消费者投诉状况。
在此过程中，公开点名曝光行为必须慎重，唯有消费者实际投诉内容或必需的调查、鉴定资料确凿无误作为依据，并完成必要的组织审批程序方能施行。
- 法律依据
-
《消费者权益保护法》第三十七条
消费者协会履行下列公益性职责：
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；
(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；
(五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；
(八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。
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