护士怎么处理医患纠纷

[律师回复] (一)分析事件的性质 　　有的医疗纠纷，医务人员在诊疗过程中有过失，这是要承担责任的。有的医疗纠纷，医务人员在诊疗过程中没有过失，医院不会承担责任。医疗纠纷的发生后，应该尽快弄清诊疗过程中是否有过失，分析事件的性质，应对医疗纠纷。 　　 (二)分析患方动机 　　医疗纠纷的发生，患者一方有多种不同的动机，患方动机有以下几方面： 　　 (1) 对不良后果无法接受，寻机索理。这实际上是患者或者亲属想能在医务人员的精心治疗下尽快祛除疾病、恢复健康。一旦患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，向医院索理。 　　 (2)对医疗服务不满的发泄。患者对医院或者医务人员的服务不满意，有意见，寻机造医院发泄，以释放心中的不满。 　　 (3) 对医疗行为是否有过失进行试探。患者对医院的医疗服务究竟有无过失不清楚，受他人者媒体的影响，向医院提出索赔要求，“抛个石头试水深”。 　　 (三)稳定投诉者，缓冲矛盾 　　医疗纠纷后，医院及其医务人员要正确对待。首先要作的工作是稳定投诉者的情绪，缓冲矛盾，对医疗纠纷实行“冷处理”，千万不要激化矛盾。待患者或者亲属冷静下来后，再行商议解决办法，有利于医疗纠纷的解决。对那些无理取闹的患者及其亲属，如果做工作无效、严重影响医院正常工作秩序的，应该积极给上级主管部门汇报，必要时请公安部门维护医院的正常工作秩序。

[律师回复] (一)分析事件的性质 　　有的医疗纠纷，医务人员在诊疗过程中有过失，这是要承担责任的。有的医疗纠纷，医务人员在诊疗过程中没有过失，医院不会承担责任。医疗纠纷的发生后，应该尽快弄清诊疗过程中是否有过失，分析事件的性质，应对医疗纠纷。 　　 (二)分析患方动机 　　医疗纠纷的发生，患者一方有多种不同的动机，患方动机有以下几方面： 　　 (1) 对不良后果无法接受，寻机索理。这实际上是患者或者亲属想能在医务人员的精心治疗下尽快祛除疾病、恢复健康。一旦患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，向医院索理。 　　 (2)对医疗服务不满的发泄。患者对医院或者医务人员的服务不满意，有意见，寻机造医院发泄，以释放心中的不满。 　　 (3) 对医疗行为是否有过失进行试探。患者对医院的医疗服务究竟有无过失不清楚，受他人者媒体的影响，向医院提出索赔要求，“抛个石头试水深”。 　　 (三)稳定投诉者，缓冲矛盾 　　医疗纠纷后，医院及其医务人员要正确对待。首先要作的工作是稳定投诉者的情绪，缓冲矛盾，对医疗纠纷实行“冷处理”，千万不要激化矛盾。待患者或者亲属冷静下来后，再行商议解决办法，有利于医疗纠纷的解决。对那些无理取闹的患者及其亲属，如果做工作无效、严重影响医院正常工作秩序的，应该积极给上级主管部门汇报，必要时请公安部门维护医院的正常工作秩序。

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