消费维权首问责任制

1、来电处理。首问人接电后必须听清事由，认真答复，必要时作好记录。属于本处室职责范围内的工作，应予以当场或当天答复;不属于本处室职责范围内的，应及时告之相关职能部门的责任人和联系电话，请办事人直接联系。

2、来信处理。首问人接信后必须认真登记。属于本部门职责范围内的，在规定的时限内回复办理;属于本部门与其他部门职能交叉的，首问人应视为本部门职责，及时请示，主动协调，共同完成;不属于本部门办理的，应及时移交相关部门办理。各处室应于次年度一月底前，将每年来信处理记录统一交局办公室登记。

3、来访处理。办事人到本局询问或办理相关事宜，在首问人职责范围内的，首问人应当耐心细致地解答所提问题，一次性告知当事人必需提供的材料，及时办理;属于本局职责范围但不属于首问人职责范围的，如来访者要求领路时，在本办公区域内首问人应当引导办事人至有关责任部门，并介绍责任人;有关责任人不在或联系不上的，首问人应及时说明并负责告之责任人。办事人提出办理的事项，不属于本局职责范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所能给予帮助和指导。