网络消费维权

[律师回复] 你好，关于上述的问题，解答如下, 近年，随着网购的流行，网络消费维权问题逐渐增多，为保护消费者合法权益，国家工商总局颁布相应的法律法规，因此现在网络维权怎么做是大家最为关心的话题。 网络维权怎么做 1、对网购时的商品销售页面必须截屏保存。 2、与卖家的对话(如阿里旺旺对话)必须保留。 3、验货之后再签收。 4、收到货物时，必须在快递送货单上写清楚所收商品的识别码，以便证明该商品是在该网店购买的。 如果在网购过程中对商品不满意需要维权时，要做好取证工作，如果出现网购纠纷，消费者应立即向网购平台的客服申诉，并递交证据。同时可向该购物平台所在地的工商局或市场监督管理局投诉，并递交证据。 如不清楚如何投诉，可拨打本地12020电话，本地工商局工作人员会协助消费者进行投诉维权。 不适用无理由退货 《暂行办法》明确七类商品不适用无理由退货，包括消费者定做的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品或拆封后易导致商品品质发生改变的商品，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。 合理的拆封、调试也可退货 《消费者权益保护法》规定，消费者退货的商品应当完好。但该法对商品完好的内涵和标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上限制了消费者的权利。为此，《暂行办法》对商品完好的内涵和标准进行了界定：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标志齐全的，视为商品完好。

[律师回复] 您好，对于您提出的问题，我的解答是, 解决问题的办法只能寄希望于修改相关法规，使其更具操作性，从而能更好地维护的合法权益，例如，法律可以规定先由商家承担鉴定费用，或者由消费者和商家共同承担鉴定费用，然后根据鉴定结果确定由哪一方最终承担，这样就可以避免消费者被鉴定费的“高门槛”拦在门案情简介刘先生在２００４年搬进了自己的新居，时购买了某品牌的抽油烟机。用了还不到一年，油盒多次出现问题，在清洗时，油盒上的塑料纽非常容易掉。一开始，刘先生还以为是自己使用不当，但每次清洗时都会出现上述现象，刘先生遂怀疑是油盒的质量存在缺陷。于是，刘先生找出了保修卡，联系到该抽油烟机生产厂家设在本地的维修部，但维修部负责人表示，尽管承诺保修５年，但配件要自己花钱买，并认为油盒损坏是刘先生使用不小心造成的。刘先生感到很生气，认为是油盒本身存在质量缺陷，而不是自己使用不当所致。为此，和对方发生了争执。刘先生回到家后，觉得必须得把事情搞清楚，于是投诉到了当地的消费者协会。在消协，工作人员告诉刘先生，他们家的油盒质量是否存在缺陷，消协是无法认定的，必须由刘先生自己先到质量技术监督局做个鉴定，看看油盒损坏的原因到底是使用不当，还是产品质量有问题，鉴定费得由刘先生垫付，如果鉴定结果确认是产品质量存在问题，刘先生垫付的鉴定费最后应由商家支付，刘先生并可主张赔偿。刘先生随即去了质监部门了解情况，工作人员告诉刘先生做这样一个鉴定，鉴定费至少需要五百元，刘先生觉得为一个小油盒花这么多钱不值得，而且鉴定结果还不一定就对自己有利，最后，刘先生选择了放弃。案例简评在现实生活中，当消费者与商家之间出现产品质量纠纷时，肯定有消费者会遇到像刘先生一样的尴尬：选择维权吧，成本很高，选择放弃吧，可又感觉自己的合法权益受到了侵害。而在面对一个不确定的鉴定结果和数额不小的鉴定费用时，肯定会有很多人选择放弃。那么，相关法律法规中有没有专门针对此种情况的规定呢根据１９９５年施行的《北京市实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第十一条的规定“消费者与经营者因商品质量或者服务质量发生纠纷，由双方约定送检测机构检测，双方不能就检测机构达成一致意见的，可以由受理案件的机构指定。检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由经营者承担；检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的，检测费用由消费者承担。对于难以检测的，经营者应当提供自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。”《辽宁省消费者权益保护规定》第３９条也规定“消费者和经营者发生消费争议，到消费者协会或者行政管理部门投诉或申诉，涉及到商品和服务质量，可以由双方约定或者受理单位指定具有资质的检验机构进行检验、鉴定。检验、鉴定费应当由经营者先行垫付”。可见，各个地方在制定地方性法规时，都有类似规定，立法精神上也都倾向于保护消费者的利益，可是，现时中为什么还会出现消费者面对高昂的鉴定费用选择放弃的情况呢这可能就得归因于有关规定缺乏可操作性了。以北京市的规定为例，消费者和经营者发生产品质量纠纷时，双方可约定送检验机构检测。如果双方不能就检测机构达成一致意见的，可以由受理案件的机构指定。那么，如果商家认为质量没问题，根本就不同意检测呢这种情况下，也就不存在双方协商检测机构的问题了。而如果消费者认为产品质量存在问题，就只能自己负担举证责任，由消费者先垫付检测费用。那么，检测费用能否降低呢据专业人士介绍，产品质量鉴定多数用仪器完成，仪器是需要维护保养的，肯定会发生费用，而且，鉴定费用的收取是经过有关部门批准的，因此，要求质监部门降低检测费用也肯定会遇到困难。综合上述分析，解决问题的办法只能寄希望于修改相关法规，使其更具操作性，从而能更好地维护消费者的合法权益，例如，法律可以规定先由商家承担鉴定费用，或者由消费者和商家共同承担鉴定费用，然后根据鉴定结果确定由哪一方最终承担，这样就可以避免消费者被鉴定费的“高门槛”拦在门外的尴尬。对消费者自身来讲，在进行产品质量鉴定前，也最好先对产品质量有一定的了解，以免盲目检测。

[律师回复] 您好，对于您提出的问题，我的解答是, 工商局如何帮消费者维权 《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布。该《办法》分总则、管辖、处理程序、附则4章36条，自3月15日起施行。1996年3月15日原国家工商行政管理局第51号令公布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和1997年3月15日原国家工商行政管理局第75号令公布的《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》予以废止。 处理程序 第十一条 消费者投诉应当符合下列条件： (一)有明确的被投诉人; (二)有具体的投诉请求、事实和理由; (三)属于工商行政管理部门职责范围。 第十二条 消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式;被投诉人的名称、地址;投诉的要求、理由及相关的事实根据;投诉的日期等。 消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。 第十三条 消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。 消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。 第十四条 消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉 。 共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。 第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人： (一)符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人; (二)不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。 第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理： (一)不属于工商行政管理部门职责范围的; (二)购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的; (三)已经工商行政管理部门组织调解的; (四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的; (五)、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的; (六)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的; (七)不符合国家法律、法规及规章规定的。 第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。 第十八条 调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。 第十九条 工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。 当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动，并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。 第二十条 工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。 除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。 第二十一条 调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。 鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。 第二十二条 工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。 第二十三条 工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。 第二十四条 有下列情形之一的，终止调解： (一)消费者撤回投诉的; (二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的; (三)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提讼的; (四)双方当事人自行和解的; (五)其他应当终止的。 第二十五条 工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。 调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。 第二十六条 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。 第二十七条 消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。 工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉，并就地处理消费者权益争议。 第二十八条 经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民申请司法确认。 第二十九条 有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。 需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。 第三十条 工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中、玩忽职守、的，依法给予处分。 消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。 投诉首先是个时间问题，向消费者协会、投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。但是，消费者如何与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为，时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。 向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票（复印件）等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消协同志参考。 有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消协所在地投诉。投诉时带好发票等凭证，实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消委会接待同志的提问，要实事求是地回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。最后，消费者填写投诉表。